Política de reembolso

Política de Devoluciones y Reembolsos

En Smoochy queremos que tú y tu mascota tengan una experiencia de compra clara y satisfactoria. Esta Política de Devoluciones y Reembolsos establece las condiciones aplicables a los pedidos enviados a México, sin perjuicio de los derechos que correspondan a las personas consumidoras conforme a la legislación mexicana aplicable.

Plazo de devolución

Smoochy ofrece un plazo comercial de 30 días naturales a partir de la recepción del pedido para solicitar una devolución, sujeto a las condiciones establecidas en esta política.

Este plazo comercial es adicional y no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y demás disposiciones aplicables en México.

Condiciones generales para devoluciones

Dentro de nuestra política comercial de devolución de 30 días, se podrán aceptar devoluciones en los siguientes casos:

Productos sin abrir, con su sello original intacto y en las mismas condiciones en que fueron recibidos.
Productos dañados durante el envío.
Productos que presenten defectos de fabricación (por ejemplo, toallitas secas, envase dañado o sello defectuoso al recibirlo).
Productos diferentes a los solicitados en el pedido.
Cualquier otro supuesto en el que corresponda una devolución conforme a la legislación mexicana aplicable.

Será necesario proporcionar el número de pedido, recibo, comprobante de compra u otro documento que permita identificar la operación.

Los derechos reconocidos al consumidor por la legislación mexicana prevalecerán sobre cualquier limitación incluida en esta política.

Cambio, devolución o reembolso por productos defectuosos o incorrectos

Si recibes un producto defectuoso, dañado, incompleto o diferente al adquirido, ponte en contacto con nosotros lo antes posible en:

info.smooch@use.startmail.com

Te solicitaremos la información necesaria para identificar el pedido y evaluar la incidencia.

Cuando corresponda conforme a la legislación aplicable, el consumidor podrá solicitar las soluciones previstas legalmente, incluyendo, según el caso, la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada.

Los derechos legales del consumidor no estarán condicionados por nuestra política comercial de devolución voluntaria.

Cambio de dirección de entrega

Podemos solicitar la modificación de la dirección de entrega únicamente dentro de las 12 horas posteriores a la realización del pedido, siempre que el pedido todavía no haya sido procesado o enviado.

Una vez que el paquete se encuentre en tránsito, no podemos garantizar que la dirección pueda ser modificada.

Si detectas un error en tu dirección, escríbenos inmediatamente a info.smooch@use.startmail.com. Haremos lo posible por encontrar una solución antes de que se produzca la entrega.

Entregas fallidas por causas atribuibles al cliente

Es responsabilidad del cliente proporcionar una dirección de entrega completa y correcta y realizar un seguimiento razonable del envío.

Cuando una entrega no pueda completarse por causas atribuibles al cliente, tales como:

Dirección incorrecta o incompleta proporcionada al realizar el pedido.
Ausencia del destinatario después de los intentos de entrega realizados por el transportista.
Rechazo injustificado del paquete.
Falta de recogida del paquete dentro del plazo establecido por el transportista.

el paquete podrá ser devuelto a nuestro centro logístico.

Si el cliente desea que el pedido sea enviado nuevamente, podrán aplicarse los gastos razonables derivados de la nueva expedición, siempre que dichos gastos sean informados previamente.

Cuando corresponda una tarifa de reenvío después de una entrega fallida imputable al cliente, podrá aplicarse una tarifa de $299 MXN por pedido, además de los costes adicionales que puedan derivarse del nuevo envío.

Antes de realizar cualquier nuevo cobro, informaremos al cliente de los costes correspondientes.

Esta disposición no será aplicable cuando la falta de entrega sea responsabilidad de Smoochy, del transportista o derive de circunstancias en las que la legislación aplicable otorgue al consumidor el derecho a un reembolso, reposición u otra solución.

Paquetes devueltos al remitente

Un paquete puede ser devuelto a nuestro centro logístico, entre otros motivos, por:

Dirección incorrecta o incompleta.
Imposibilidad de localizar al destinatario.
Falta de recogida del paquete.
Rechazo del envío.
Finalización del periodo de almacenamiento establecido por el transportista.

Una vez recibido, nos pondremos en contacto con el cliente para determinar la solución correspondiente. Si la devolución se debe a una causa atribuible al cliente y este solicita un nuevo envío, podrán aplicarse los gastos razonables de reenvío previamente comunicados.

Seguimiento del envío

Recomendamos revisar periódicamente la información de seguimiento facilitada después del envío. Si el seguimiento indica que es necesario contactar con el transportista para completar o reprogramar una entrega, recomendamos hacerlo lo antes posible.

Si tienes dificultades, escríbenos a info.smooch@use.startmail.com.

Procedimiento para solicitar una devolución

Para iniciar una devolución, envía un correo electrónico a info.smooch@use.startmail.com incluyendo, cuando sea posible:

Nombre y apellidos.
Número de pedido.
Producto que deseas devolver.
Motivo de la devolución.
Fotografías o vídeos cuando exista un defecto, daño o error en el producto recibido.

Una vez revisada la solicitud, te proporcionaremos las instrucciones correspondientes y, cuando proceda, la dirección a la que deberá enviarse el producto.

No envíes productos a una dirección distinta de la indicada por nuestro equipo de atención al cliente.

Cuando los gastos de devolución correspondan al cliente dentro de una devolución comercial voluntaria, el importe aplicable será comunicado antes de aceptar y procesar la devolución.

Cuando la devolución derive de un defecto, incumplimiento, producto incorrecto u otro supuesto protegido por la legislación mexicana, se aplicarán los derechos y obligaciones establecidos por dicha legislación.

Productos de higiene y envases abiertos

Nuestras toallitas dentales son un producto de higiene de uso directo en la boca de tu mascota. Por motivos de higiene y seguridad, en las devoluciones comerciales voluntarias solo se aceptarán envases sin abrir y con su sello original intacto. No se aceptarán devoluciones voluntarias de envases abiertos o parcialmente utilizados.

Estas condiciones no limitan los derechos legales del consumidor cuando el producto presente defectos, no corresponda con lo ofrecido o exista otro supuesto protegido por la legislación mexicana. Tampoco afectan a la Garantía de satisfacción de 90 días descrita más abajo.

Variaciones no sustanciales del producto

Algunos productos pueden presentar variaciones menores en elementos como diseño, idioma o elementos gráficos del empaque, o presentación exterior.

Cuando estas diferencias no modifiquen las características esenciales, cantidad de toallitas, calidad, seguridad o funcionalidad anunciadas del producto, podrán considerarse variaciones no sustanciales.

Esta disposición no limita los derechos del consumidor cuando el producto recibido no corresponda a las características, especificaciones o condiciones sustanciales bajo las cuales fue ofrecido o adquirido.

Entregas en establecimientos comerciales

Si el cliente indica como dirección de entrega un establecimiento comercial, oficina, hotel, recepción u otro lugar donde terceras personas puedan recibir el paquete, deberá asegurarse de proporcionar una dirección completa y correcta.

Una entrega registrada como realizada se analizará teniendo en cuenta la información del transportista y las circunstancias concretas del caso. Smoochy colaborará con el cliente y, cuando corresponda, con el transportista para investigar cualquier incidencia. No se excluirán los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

Ofertas y promociones

Antes de finalizar una compra asociada a una promoción (por ejemplo, packs de varias unidades), recomendamos revisar cuidadosamente los productos incluidos, las cantidades, las variantes seleccionadas, el precio final y las condiciones específicas de la promoción.

Si el cliente selecciona una modalidad determinada de una promoción y recibe correctamente los productos incluidos en ella, no se considerará que existen productos faltantes únicamente porque otra modalidad incluyera una cantidad o combinación diferente.

Esto no afecta los derechos del consumidor cuando el pedido recibido no corresponda con la oferta efectivamente seleccionada y pagada.

Cancelación y derechos legales en México

Las compras realizadas por consumidores en México estarán sujetas a los derechos de cancelación, revocación, devolución, reposición, garantía, bonificación y demás mecanismos de protección aplicables conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Cuando exista un derecho legal de revocación o devolución aplicable a la operación, Smoochy respetará el plazo y las condiciones establecidos por la legislación mexicana.

La presente política comercial no pretende excluir, reducir ni sustituir ningún derecho irrenunciable reconocido al consumidor por la legislación aplicable.

Reembolsos

Una vez recibido el producto devuelto, lo inspeccionaremos y te informaremos sobre el estado de la devolución.

Cuando proceda el reembolso, se realizará en pesos mexicanos (MXN) utilizando el mismo método de pago empleado originalmente, salvo que el consumidor autorice expresamente otra modalidad cuando legalmente sea posible.

Procesaremos los reembolsos aprobados lo antes posible. Dependiendo del banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos, pueden transcurrir varios días adicionales hasta que el importe aparezca reflejado en tu cuenta.

Si han transcurrido más de 15 días hábiles desde la confirmación del reembolso y todavía no lo has recibido, escríbenos a info.smooch@use.startmail.com.

Garantía Smoochy – Aliento fresco o te devolvemos tu dinero (60 días)

Además de los derechos legales que correspondan al consumidor, Smooch ofrece una garantía comercial de satisfacción o reembolso de hasta 60 días desde la recepción del producto, sujeta a las siguientes condiciones.

Esta garantía comercial es adicional y no sustituye ni limita la garantía legal ni ningún otro derecho reconocido al consumidor por la legislación mexicana.

Podrás acogerte a esta garantía si:

Has utilizado las toallitas con tu mascota de forma regular (idealmente a diario) durante al menos 30 días.
Has seguido correctamente las instrucciones de uso.
No has notado una mejora en el aliento ni en el aspecto de los dientes de tu mascota.

Para solicitarla, envía un correo a info.smooch@use.startmail.com e incluye:

Nombre y apellidos.
Número de pedido.
Fecha de compra.
Fecha en la que comenzaste a utilizar el producto.
Al menos 3 vídeos cortos, realizados aproximadamente cada 10 días, en los que se vea el uso de las toallitas con tu mascota.
Fotografías de los dientes de tu mascota del día 1 y del día 30 de uso.
Una breve descripción de tu experiencia.

La documentación anterior se exige exclusivamente para acogerse a esta garantía comercial voluntaria de 60 días y no será utilizada para restringir los derechos legales que correspondan al consumidor por productos defectuosos, incorrectos u otros incumplimientos.

La garantía podrá utilizarse una sola vez por cliente.

Esta garantía no sustituye la atención veterinaria. Si tu mascota presenta dolor, sangrado de encías, inflamación o mal aliento persistente, consulta con tu veterinario.

Contacto

Para solicitar una devolución, comunicar una incidencia o realizar cualquier consulta sobre tu pedido, escríbenos a: